SMILE COMMUNICATIONS a été créé en 2013, par son fondateur franco-Tunisien et ses associés qui ont choisi d'investir toute leurs expériences dans un centre d'appel pouvant offrir la meilleure solution d'outsourcing offshore.
Nous avons l'une des plateformes linguistiques la plus variée sur le marché, SMILE COMMUNICATIONS dispose d'équipes de collaborateurs francophones, anglophones, et des profils maitrisant l’allemand, l’italien et l'espagnol.
Notre mission est d’accompagner nos partenaires dans leur processus d’acquisition, de gestion et de fidélisation de leurs clients, au travers de nouveaux canaux de la relation client.
Dans ce contexte de management de la satisfaction client, la Direction Générale a défini une politique qualité axée sur les points suivants :
Dans le cadre de la mise en place de notre Système de Management de la Qualité (SMQ) ISO 9001, la Direction veille à atteindre, mesurer et analyser les résultats des axes fixés par sa politique, afin de progresser ensemble, dans la réalisation de ces objectifs stratégiques, selon une approche collaborative et éthique de notre métier.
Notre Système de Management de la Qualité est établit en respect des exigences de la norme ISO 9001:2015 (à l’exclusion des exigences du paragraphe 8.3 Conception et Développement, car les services fournis sont définis par les donneurs d’ordres et la règlementation associée), et s’applique à l’ensemble de nos activités du site de Tunis, pour la gestion de la relation client multicanal.
Et pour répondre aux attentes concrètes de nos clients, il est pertinent de coupler cette approche avec la mise en place d'engagements de service, à l'image de la norme ISO 18295 "Relation client".
Véritable engagement dans la durée, ce projet nous inscrit dans une démarche d’amélioration continue qui sera valorisée annuellement lors des audits de contrôle et au quotidien dans le service délivré à nos clients.
Pour assumer l’efficacité du fonctionnement de ce système, la Direction s’assure de la mise en œuvre des processus (l’approche processus et de l’approche par les risques), de la prise en compte des exigences des clients ainsi que des exigences légales et réglementaires, et de la sensibilisation du personnel, pour l’atteinte des objectifs fixés au niveau de toutes nos activités.
La Direction s’engage à fournir toutes les ressources (humaines, matérielles et de communication) nécessaires pour assurer l’efficacité du SMQ.
Elle s’informera, à travers les revues de direction, de la pertinence des objectifs Qualité avec le contexte et l’orientation stratégique, et de l’efficacité du SMQ.
Le responsable du mangement et de la qualité a la charge d’accompagner les responsables d’activités à rendre compte périodiquement, à la Direction, du fonctionnement du SMQ.
Consciente des enjeux liés aux changements climatiques, la Direction s'engage à évaluer et gérer les impacts environnementaux en adoptant des mesures concrètes d'adaptation. Cela inclut le renforcement des plans de continuité d'activité, l'optimisation de l'efficacité énergétique de nos opérations, et la promotion d'une responsabilité sociale accrue. En impliquant activement nos employés, nos clients et nos partenaires, nous visons à intégrer des pratiques écoresponsables qui réduisent notre empreinte carbone, tout en favorisant une transparence accrue sur nos progrès.
La Direction Générale.
Khaoula Rihane
Notre stratégie est d'appréhender les points d'interaction qui jalonnent le parcours client et maximiser le potentiel de chaque contact téléphonique.
Notre challenge est de rendre la réception d'appel un outil d’Upselling ou de Crossselling : transformer un client mécontent en un client qui achète encore plus.
Notre devise est la rapidité, l'efficacité, la satisfaction et la fidélisation.
Un service qui se chargera de prospecter et proposer vos produits et services auprès de clients potentiels.
Outil essentiel pour éviter l'attente et les numéros surtaxés, il permet de rester en contact continue avec ses clients par des messages automatisés ou manuels et personnalisés.
Un moyen qui présente un bon compromis : il permet de se rapprocher des clients et d'établir des liens interactifs avec eux et surtout de les rassurer.
La fidélisation des clients et l’amélioration de leur satisfaction est un enjeu primordial pour garantir la pérennité de l’entreprise et améliorer son image de marque.
Dans ce contexte, Grâce à son équipe de professionnels hautement qualifiée, et de son infrastructure technique de pointe que SMILE COMMUNICATIONS est devenu un acteur important sur le marché tunisien et européen (La France, l’Allemagne) capable de gérer efficacement tout projet et de s'adapter rapidement et efficacement aux besoins de ses clients.
Analyse et traitement des réclamations des clients en leur donnant une réponse efficace et précise et en assimilant des informations clés afin de mettre en place une communication spécifique et personnalisée permettant de développer une offre plus précise, ciblée, qui répond directement à leurs attentes.
Encadrement, contrôle et motivation des équipes afin d’assurer l’efficacité qualitative et quantitative du travail moyennant des indicateurs de performance permettant d’évaluer la qualité du service et par conséquent analyser les écarts et proposer les plans d’actions appropriés.
La mise en œuvre des orientations commerciales selon les objectifs qualitatifs et quantitatifs en identifiant les différents axes d’amélioration pour optimiser la rentabilité du centre, contribuer aux évolutions de ses activités et garantir la qualité du service aux clients et leur satisfaction.
La participation dans la montée en compétences des agents moyennant l’écoute en temps réel des enregistrements afin de remonter tout type de dysfonctionnement pouvant impacter la qualité du service pour établir par la suite les plans d’améliorations appropriés.
Le pilotage des opérations durant la crise Covid-19 nécessite une extrême flexibilité au sein de nos équipes ainsi que chez nos prestataires. De ce fait, nous tenons à remercier Smile Communications pour leur disponibilité durant cette période critique en répondant aux 92500 demandes reçues depuis le début de la crise et ce malgré un niveau de complexité poussé à son paroxysme pour les collaborateurs.
Félicitations Khaoula Ben Mansour.
Jeoffrey Jouannet
VP Opérations / Campings.com
SMILE COMMUNICATIONS a été créé en 2013, par son fondateur franco-Tunisien et ses associés qui ont choisi d'investir toute leurs expériences dans un centre d'appel pouvant offrir la meilleure solution d'outsourcing offshore.
Nous avons l'une des plateformes linguistiques la plus variée sur le marché, SMILE COMMUNICATIONS dispose d'équipes de collaborateurs francophones, anglophones, et des profils maitrisant l’allemand, l’italien et l'espagnol.
En associant les compétences, les savoir-faire et les expériences de plusieurs personnes, nous encourageons l’efficacité, la créativité, l’innovation et la productivité.
L’atteinte de l’excellence opérationnelle en créant une relation de confiance avec nos clients, collaborateurs et partenaires, en partageons nos compétences en toute transparence ce qui nous mènent à la performance.
Nous sommes proactifs et constamment à l’écoute de nos clients.